IT- und Enterprise Service Management

Seit vielen Jahren stehen IT-Abteilungen vor der großen Aufgabe, wie sie ihre IT-Services effizienter und professioneller, bei ständig wachsenden IT-Services, erbringen können. Ein immer schneller wachsender Bedarf an neuen IT-Services bei gleichbleibendem hohen Kostendruck, zwangen IT-Abteilungen immer mehr dazu diese IT-Services mit den entsprechenden Softwaretools zu automatisieren. Im Zuge der letzten Jahre hat sich ein De-Facto-Standard für das IT-Servicemanagement namens ITIL (Information Technology Infrastructure Library) für die Methodik des Servicemanagements entwickelt, wobei mittlerweile zahlreiche Softwarehersteller ihre etablierten Lösungen dazu am Markt anbieten. Die IT hat dadurch mittlerweile einen Reifegrad im Servicemanagement in einem Unternehmen erreicht, bei dem andere Servicebereiche im Unternehmen weit hinterherhinken. Allerdings drängt nun die immer weiter fortschreitende Digitalisierung der Arbeitswelt in den Unternehmen und die damit verbundene Notwendigkeit der Steigerung der Effizienz und Kundenzufriedenheit, die Unternehmen dazu auch in diesen Bereichen die Servicequalität zu verbessern. Warum dies aktuell in den Unternehmen so ist und warum die IT hierbei eine tragende Rolle spielt, versuchen wir in den nachfolgenden Abschnitten darzustellen.

Was ist denn nun eigentlich Enterprise-Service-Management (ESM) genau?

Enterprise-Service-Management (ESM) hat den Ansatz Unternehmen mittels Managementprozesse und den dazu gehörigen Software-Tools serviceorientierter zu machen und dies nicht nur im IT-Bereich. Der Bergriff des Enterprise-Service-Managements wird hier allgemein verwendet, um zunächst die aus der IT entwickelten Service-Management Prozesse mit ihren dazugehörigen Managementframeworks wie ITIL, TOGAF und YASM auf Nicht-IT-Prozesse im gesamten Unternehmen anzuwenden. Das ESM wie wir es heute kennen findet sehr oft in den folgenden Unternehmensbereichen Anwendung: IT, HR (Personal), Financial, Legal, Facility und Field Service.

 

 

Wobei im HR-Management Prozesse wie „Mitarbeiter kommt/geht“ oder „Elternzeit“ zu nennen sind. In den Financial Prozessen finden wir unter anderem „Rechnung stellen/bezahlen“ oder „Kostenstellenauswertungen“. Das Facility Management hingegen beschäftigt sich mit Prozessen wie „Umzug eines Büros“ oder „Reparaturaufträge“ etc. Der Field Service (Kundendienst) wiederum bearbeitet „Allgemeine Anfragen“, „Reparaturen“ oder „Wartungen“. 

Allerdings gibt es bis Stand heute noch keinen Industriestandard für das Enterprise-Service-Management. Daher gibt es bei den Konzepten und Definitionen von Unternehmen zu Unternehmen im Bereich ESM sehr viele Unterschiede. Die meisten ESM-Implementierungen orientieren sich daher eher am Konzept des Service-Lebenszyklus. Sie sind daher stark an den ITIL De-Facto-Standard angelehnt oder orientieren sich am „Deming Cycle“  auch „Deming Wheel“ genannt, der einer Kontinuierlichen Verbesserung mit den folgenden Bereichen folgt: Planen, Ausführen, Überprüfen, Anpassen oder auch Plan, Do, Act und Check.

Viele Unternehmen setzen Enterprise-Service-Management auch als Rahmen (Framework) für die Bereitstellung von Services ein, welche mehrere Funktionen beinhalten. Ein Schlüsselfaktor dieses Frameworks ist die Zusammenarbeit oder das „Teilen“ von Prozessen, Tools oder sogar Abteilungen. Man spricht daher auch bei dieser Anwendung von ESM von einem „Geteiltem Servicemanagement“.  

Es gibt 2 Gründe ein abteilungsübergreifendes Enterprise-Service-Management System einzusetzen:

  1. Eine gemeinsame Lösung für die Servicenutzer
    Die bereits geschilderten Servicebereiche bieten ihre Services alle der selben Nutzergruppe, den Endanwendern, an. Dies geht von einem Service in Auftrag geben, Störungen oder Probleme zu melden oder um einfach nur eine Auskunft zu erfragen. Würde nun jeder Servicebereich sein eigenes Software-Tool nutzen, müsste der Endanwender alle diese Tools kennen und auch deren Bedienung erlernen. Viel nutzerfreundlicher gestaltet sich das Ganze wenn alle Geschäftsprozesse über eine einzige Applikation dem Endanwender zur Verfügung gestellt werden. Alle Serviceabteilungen aller Geschäftsbereiche verschmelzen somit aus Sicht des Endanwenders in einer einzigen Enterprise Service Plattform. 
  2. Eine gemeinsame Lösung für die Serviceanbieter
    Alle Prozesse sind aus Sicht der Abarbeitung von Anträgen zu Services, Fehlermeldungen oder Auskunftsanfragen grundsätzlich immer die gleichen und das auch wenn es um die Methoden der Auftragsverteilung, Genehmigung, Eskalation und Reporting geht. Es müssen lediglich die einzelnen spezifischen Prozessschritte in den jeweiligen Servicebereichen angepasst und abgebildet werden. Es können auch die aus der IT bekannten Methoden und Schnittstellen für eine automatisierte Steuerung und Überwachung von Anlagen, Geräten und Maschinen verwendet werden. Ebenso basieren viele Servicebereiche auf die gleichen Stammdaten, wie z.B. die Mitarbeiterdaten aus einem ERP System. Wie man sieht sind die Synergieeffekte die man erzielen kann, wenn man eine gemeinsame ESM-Lösung in einem Unternehmen einsetzt, enorm. Zudem sinken die Kosten für die einzelnen Servicebereiche, was z.B. Lizenzen und Wartung angeht ebenso enorm. Ein weiterer positiver Effekt ist, das das Know-How für den Betrieb und das Customizing des ESM-Tools in der IT-Abteilung nur einmal vorgehalten werden muss.

 

Warum herrscht auf dem ESM Markt eine stetige Nachfrage und was sind die treibenden Faktoren?

Einer der größten treibenden Faktoren ist der, das viele Servicebereiche eines Unternehmens immer noch sehr unstrukturiert arbeiten. Hier nur einige Punkte die dieses unstrukturierte Arbeiten kurz beschreiben:

Fehlende Steuerung der Prozesse innerhalb der Servicebereiche

Die meisten Aufträge werden einfach mittels des „Flurfunkprinzips“ bearbeitet. Dies bedeutet Aufträge werden einfach per Zuruf oder Email an den nächstbesten Sachbearbeiter den man so kennt weitergeleitet. Die Prioritäten bzw. Dringlichkeiten werden im eigenen Ermessen vergeben bzw. selbst festgelegt, somit findet auch keine exakte fachliche Aufgabenverteilung statt.

Fehlende Automatisierung der Prozesse innerhalb der Servicebereiche

Selbst Routineaufgaben (wie z.B. Adressänderungen von Mitarbeitern) werden in den HR-Abteilungen noch manuell durchgeführt, anstatt diese über ein Self-Service-Portal anzubieten. Ebenso werden immer noch Passwörter im Helpdesk manuell zurück gesetzt. Auch dieser Prozess kann über ein Identitätsmanagement Self-Service-Portal angeboten werden. Was natürlich enorme Kosten in den jeweiligen Serviceabteilungen einspart.

Schwankende Qualität in den Prozessen innerhalb der Servicebereiche

Da meist eine klare Beschreibung der Prozessvorgaben für die Bearbeitung fehlt, hängt meist die Geschwindigkeit und Qualität bei der Erledigung der Prozesse von dem Know-How und der Erfahrung eines jeden einzelnen Sachbearbeiters ab.

Fehlende Transparenz in den Prozessen innerhalb der Servicebereiche

In den meisten Servicebereichen liegt oft eine fehlende Transparenz zum aktuellen Status eines jeden Auftrags für den jeweiligen Servicenutzer vor. Der Servicekunde muss ständig per Telefon oder per Email beim Servicebereich nachtriggern

Fehlende Grundlagen zur Optimierung der Prozesse innerhalb der Servicebereiche

Meist fehlt eine Standardisierung bei den bearbeiteten Servicevorfällen, da es keine zentrale Datenbasis gibt. Somit fehlt die absolute Grundlage zum Analysieren und optimieren der Prozesse. Dadurch sind auch die Leiter der einzelnen Servicebereiche nicht in der Lage eine zuverlässige Auskunft über die Anzahl, Typen und Durchlaufzeiten ihrer Servicevorfälle zu geben. Dadurch kann auch kein zielgerichtetes Reporting stattfinden.

Aufwendige Abstimmung bei abteilungsübergreifenden Prozessen innerhalb der Servicebereiche

Es kommt sehr oft zu einer aufwendigen Abstimmung bei abteilungsübergreifenden Serviceprozessen wie z.b. „Neuer Mitarbeiter kommt“ oder beim Einbinden externer Mitarbeiter im Unternehmen, da eine technische Basis wie z.B. eine Identity & Access Management Lösung fehlt. Zudem machen Medienbrüche und die unterschiedlichen Arbeitsweisen in den einzelnen Servicebereichen die Abstimmung sehr aufwendig. Dies alles führt somit auch zu einer sinkenden Servicequalität.

Fehlendes Backup im Servicepersonal innerhalb der Servicebereiche

Da in den meisten Servicebereichen die Sachbearbeiter immer ein eigenes System zur Servicebearbeitung benutzen, kommt es oft in Krankheits- oder Urlaubssituationen zu Engpässen, da die Übertragung der liegengebliebenen Aufgaben sehr schwierig ist und daher oft einfach liegen bleiben. Was natürlich auch zu Lasten der sinkenden Servicequalität geht.

Diese hier beschriebenen sehr unstrukturierten Arbeitsweisen führen natürlich zu negativen Auswirkungen bei den Servicenutzern sowie auch bei den Serviceanbietern.

Auswirkungen aus Sicht der Servicenutzer

Durch die schnelle und stetig fortschreitende Digitalisierung in allen erdenklichen privaten Bereichen werden die Serviceendkunden immer anspruchsvoller. Dies zeigt das perfekte Serviceerlebnis bei Internetdienstleistern wie Amazon, Google, Trivago oder DHL etc., welche ihren Kunden einen nahtlosen und transparenten Service anbieten. Daher ist es auch gut nachzuvollziehen das die internen Mitarbeiter eines Unternehmens einen gleich guten Service in ähnlicher Qualität auch von ihren eigenen Serviceabteilungen erwarten. In den meisten Fällen ist die Enttäuschung darüber aber sehr groß. Die internen Serviceabteilungen der Unternehmen haben einen immer schlechter werdenden Ruf und die Unzufriedenheit der Serviceanwender wird immer größer. Da nach den Einschätzungen und Erfahrungen der Servicekunden aus dem privaten Bereich doch dies auch im internen Servicebereich der Unternehmen so einfach umzusetzen sein müsste. Bedingt durch diese Situation öffnet dies den externen Dienstleistern auf dem Markt die Tür bei den Unternehmen. Durch den Einsatz von Cloud-basierten Lösungen, welche auch noch zum größten Teil voll automatisiert sind, können diese Dienstleister vergleichbare Servicedienstleistungen oft schneller und günstiger anbieten als die internen Serviceabteilungen eines Unternehmens. Nicht geschäftskritische Prozesse und Dienstleistungen die nicht unmittelbar zum Kerngeschäft des Unternehmens gehören können so ausgelagert werden. In diesem Markt findet man viele Serviceanbieter aus den Bereichen HR, IT oder Facility Management bzw. Fieldservice (genereller Kundendienst). Beim Einsatz einer Enterprise-Service-Management Lösung treten die internen Serviceanbieter gegenüber ihren Kunden viel professioneller auf und lassen die Zufriedenheit der Anwender enorm wachsen, was natürlich auch eine Verbesserung für den Ruf der Serviceabteilungen zur Folge hat.

Auswirkungen aus Sicht der Serviceanbieter

In vielen Servicebereichen werden heutzutage nicht nur routinemäßige Administrationsaufgaben wahrgenommen, sondern auch durch strategisch wichtige Aktionen die positive Entwicklung der gesamten Geschäftstätigkeit eines Unternehmens gefördert. Als Beispiel kann man hier den IT-Bereich nennen, der unter anderem auch für die Förderung wichtiger Prozesse wie z.B. IOT (Internet of Things) oder BYOD (Bring your own device) verantwortlich ist, diese voranzutreiben. Oder auch die HR-Abteilung welche für innovative Methoden zur Rekrutierung und Förderung neuer Mitarbeiter verantwortlich ist. Allerdings ist es in den Unternehmen oft so das diese Abteilungen so mit ihren routinemäßigen Aufgaben beschäftigt sind, das für solche wichtigen strategischen Aufgaben keine Zeit mehr bleibt. Viele Unternehmen planen auch mehrere Serviceabteilungen aus ihren Niederlassungen zu einem zentralen Servicecenter zusammen zu fassen um hier Personal einsparen zu können. Wobei mittlerweile diese Mitarbeiter des zentralen Servicecenter heutzutage nicht unbedingt alle an einem Ort tätig sein müssen. Sehr oft sitzen in den Niederlassungen gewisse Rumpfteams der verschiedenen Serviceabteilungen oder arbeiten sogar ganz im Homeoffice. Allerdings ist diese Art der Zusammenarbeit nur mit einer sehr guten Enterprise-Service-Management Softwarelösung möglich, wobei diese internen Servicebereiche zudem noch ihre Prozesseffizienz dadurch enorm steigern können. Somit erfahren die Servicebereiche eine enorme Entlastung bei den routinemäßigen Administrationsaufgaben, wobei dadurch Freiräume für die wichtigen strategischen Aufgaben entstehen.

Warum die IT der Servicemanagement Experte im eigenen Unternehmen ist?

In den meisten Unternehmen ist der IT-Servicebereich der, der sich schon am längsten und intensivsten mit der Professionalisierung seiner Dienstleistungen auseinandergesetzt hat. Man könnte auch sagen: „Die IT ist der Servicemanagement Experte im eigenen Unternehmen.“ Nachfolgend ein paar Punkte die dies belegen sollen.

Vorgehensweise

Beschäftigt sich ein Servicebereich einer Abteilung mit der Verbesserung bzw. Professionalisierung seiner Dienstleistungen, kommen zu erst eine Menge Fragen zur Vorgehensweise hoch.

  • Wie sollte der Leistungsumfang eines Service beschrieben werden, damit er als anerkannte Servicevereinbarung zwischen Kunde und Provider anerkannt ist?
  • Wie müssen Serviceaufträge richtig kategorisiert und priorisiert werden, damit sie zum richtigen Sachbearbeiter weitergeleitet werden?
  • Wie kann die Bearbeitung der Serviceaufträge richtig automatisiert gesteuert und überwacht werden, damit Vorgänge auch rechtzeitig eskaliert werden können?
  • Wie können externe Dienstleister in die Serviceprozesse mit eingebunden werden?
  • Wie können Messpunkte und Kennzahlen für die Services definiert werden, damit diese in die Analyse- und Reportingfunktionen eingebunden werden können?
  • Wie lassen sich die Kunden dazu bewegen das zentrale Enterprise-Service-Management Tool zu nutzen, anstatt wie immer den bekannten Ansprechpartner direkt anzusprechen?
  • Welche Self-Service Angebote können zur Verfügung gestellt werden und wie werden diese von den Kunden akzeptiert?

Beim erstmaligen lesen dieser Fragen ist die Beantwortung dieser meistens nicht leicht. Während aus Sicht der IT diese Fragen schon eher leicht zu beantworten sind, da sich die IT schon jahrelang mit solchen Fragen in einem Unternehmen beschäftigt und daher genau weiß welche Vorgehensweisen funktionieren und welche nicht.

Softwaretool

Hat man sich nun für die entsprechende Vorgehensweise bzw. Methodik entschieden, kommt man sehr schnell zur Qual der Wahl, ein entsprechendes Softwaretool hierfür auszuwählen, wobei man sich aktuell einer Auswahl von mehreren hundert Softwaretool-Anbietern aus den Bereichen Servicemanagement und Business Process Management gegenübersteht. 

In den meisten Unternehmen verfügt die IT-Abteilung schon über ein entsprechendes Softwaretool, welches auch die Customizing- und Konfigurationsanforderungen anderer Servicebereiche abdecken könnte. Der Einsatz dieses Softwaretools bietet für die anderen Servicebereiche diverse Vorteile:

Enorme Einsparungen bei den Softwaretool Kosten

Die Nutzung eines bereits im Einsatz befindlichen Softwaretools auch in anderen Servicebereichen ist viel günstiger als die Anschaffung eines neuen Softwaretools. Somit können die Lizenz-, Wartungs- und Betriebskosten unter mehreren Nutzern aufgeteilt werden. 

Enorme Einsparungen bei den Projektkosten

Das notwendige Know-How für das Customizing und die Konfiguration ist bereits in der IT-Abteilung vorhanden. Somit muss die IT-Abteilung kein weiteres Softwaretool für die anderen Servicebereiche betreiben und kein neues Know-How aufbauen. Viele Datenschnittstellen sind schon vorhanden, wie z.B. die zu den Personalstammdaten eines ERP-Systems etc. Ebenso sind schon viele Kennzahlen wie z.B. Reaktionszeit, Key-Performance-Indicator, MTBF oder MTTR bekannt und im Softwaretool umgesetzt. Ebenso ist meistens auch schon ein Servicekatalog vorhanden, der nur um die weiteren Services ergänzt werden muss. Somit fallen die effektiven Projektkosten um ein vielfaches niedriger aus.

Schnellerer Start der Produktion

Da das Servicemanagement Softwaretool schon von der IT-Abteilung produktiv genutzt wird, ist der Produktivstart in anderen Servicebereichen um ein vielfaches schneller möglich, als bei einer Neuanschaffung eines Softwaretools.

Bessere Benutzerakzeptanz

Da der Self-Service-Desktop der IT den Endanwendern schon bekannt ist und nur um weitere Services ergänzt wird, ist eine höhere Benutzerakzeptanz quasi schon vorgegeben. Es entsteht somit ein „Einheitlicher Servicekanal“.

Bessere Qualität der Prozesse

Viele Abteilungsübergreifende Prozesse wie z.B. Neuer Mitarbeiter kommt, Mitarbeiter wechselt Abteilung etc. werden zentral alle aus einem Softwaretool bearbeitet. Somit kommt es auch zu keinen Medienbrüchen zwischen den Daten wie z.B. von den Personalstammdaten zu den Facilitymanagement-Daten (Zugang zum Büro etc.) und zu den IT-Arbeitsplatz-Daten (IT Ausstattung) etc. Alle diese Prozesse laufen somit synchronisierter, schneller und zuverlässiger ab.

Warum sich die IT als der Servicemanagement Experte im eigenen Unternehmen an einem ESM-Projekt beteiligen sollte?

Alle anderen Servicebereiche wie z.B. HR oder Facilitymanagement eines Unternehmens haben zunehmenden Bedarf an Enterprise-Service-Management Lösungen, was natürlich enorme Entwicklungsmöglichkeiten für den IT-Bereich  darstellt. Aber warum sollte sich die IT-Abteilung bei der Entwicklung einer ESM-Lösung für die anderen Servicebereiche beteiligen, da die IT-Abteilung doch schon meist selbst genug mit dem eigenen Servicegeschäft zu tun hat?

Dies hat natürlich wiederum mehrere Gründe. Eigentlich steht die IT-Abteilung vor den selben Herausforderungen wie die anderen Servicebereiche, zudem gehört die IT-Abteilung meist nicht zum Kerngeschäft eines Unternehmens und könnte daher auch ausgelagert werden. Daher kann das Engagement der IT-Abteilung in das Enterprise-Service-Management das erreichen einiger strategischer Ziele zur Folge haben:

Es werden mehr Services implementiert

Durch das implementieren von weiteren Services in der ESM-Lösung für die anderen Servicebereiche ist die IT-Abteilung weniger austauschbar.

Mehr Budget für die IT-Abteilung

Mittlerweile ist zwar die Anzahl der SaaS-Anbieter von Servicemanagement Lösungen aus der Cloud enorm gestiegen. Obwohl der Umfang dieser Lösungen meist weit unter dem Umfang einer eigenen internen Servicemanagement-Lösung liegt, könnte man denken das der Umfang doch für die anderen Servicebereiche gut genug ist. Daher sollte die IT-Abteilung ihre Servicemanagement Lösung mit all seinen Vorteilen rechtzeitig im Unternehmen platzieren. Dies generiert auch enorm mehr Budget für den weiteren Ausbau der ESM-Lösung.

Bessere Reputation der IT-Abteilung im Unternehmen

Die IT-Abteilung unterstützt alle Fach- und Servicebereiche eines Unternehmens immer proaktiv. Sie ist durch ihre Bereitstellung von modernen Softwaretools wie z.B. die Self-Service-Portale und ihrem Know-How über die Implementierung diverser Businessprozesse mit den neuesten Technologien der „Business Enabler“ im eigenen Unternehmen vertraut, was natürlich die Reputation der IT-Abteilung enorm steigen lässt. Dabei bedarf es nicht einmal eines großen Aufwands die anderen Servicebereiche vom Einsatz einer Enterprise-Service-Management Lösung zu überzeugen. Laut diversen Studien zufolge geben ca. 75-80 % der  Unternehmen mittlerweile an das deren Enterprise-Service-Management Projekte innerhalb der eigenen Geschäftsbereichen getrieben wurden. Somit ist ersichtlich das die Bereitschaft der einzelnen Geschäftsbereiche enorm gestiegen ist, was den Einsatz einer einheitlichen ESM-Lösung angeht. Daher kann man der IT-Abteilung nur raten sich rasch an diesen Projekten zu beteiligen um hier nicht zum Getriebenen zu werden.

Auf welche Merkmale kommt es bei einem ESM-Tool an?

Damit eine Softwarelösung als Enterprise-Service-Management Lösung unternehmensweit eingesetzt werden kann, sollte sie über diverse Merkmale verfügen.

Self-Service Möglichkeiten

Um die Endanwender besser in die Serviceprozesse einbinden zu können, ist die Self-Service-Funktionalität die zentrale Schnittstelle dazu. Um hier eine hohe Anwenderakzeptanz zu erzielen sollte auf die einfache Bedienbarkeit geachtet werden. Dies kann z.B. dadurch erreicht werden das die Erreichbarkeit ALLER Serviceabteilungen über ein einziges Self-Service-Portal ermöglicht wird. Dies sollte vollkommen unabhängig von den Services wie z.B. Antrag auf Urlaub oder Elternzeit etc. oder Bestellung von Büromaterial oder nur einfache Fragen wie z.B. wie aktiviere ich eine Abwesenheitsnotiz in meinen Emailpostfach sein. Ebenso sollte es für alle Serviceabteilungen möglich sein über das Self-Service-Portal wichtige Nachrichten wie z.B. „Drucker XYZ im 1. OG defekt – Techniker ist unterwegs“ an ihre Endanwender schicken zu können. Hierbei ist es ganz wichtig das die entsprechend meldende Serviceabteilung den Empfängerkreis einschränken kann wie z.B. alle Endanwender des 1.OG die auch diesen Drucker XYZ auch nutzen. Da die Endanwender zunehmender Mobil arbeiten sollte das Self-Service-Portal auch auf mobilen Endgeräten erreichbar sein. Ebenso sollte eine Chat-Funktion mit den entsprechenden Servicebereichen möglich sein.

Automatisation der Prozesse

Für die meisten Servicebereiche ist der erste Schritt ins Enterprise-Service-Management alle Arbeitsaufträge bzw. Abläufe in der ESM-Lösung abzubilden. Daher sollte es möglich sein pro Servicebereich auch unterschiedliche Tickets erstellen zu können wie z.B. mit den Kategorien Anfrage, Störung, Auftrag etc. wobei diese wiederum spezifischen Verteilungs- und Eskalationsregeln unterliegen. Das Prozessmodell dieser Tickets ist zu Beginn noch relativ einfach gehalten wie z.B. bei einer Störung „Erstellt“, „In Bearbeitung“ und „Gelöst“. Wobei es nach und nach möglich sein sollte diese Prozesse etwas detaillierter gestallten zu können. So sollte es möglich sein z.B. für Serviceaufträge spezifische Bereitstellungsprozesse zu erstellen, die z.B. Arbeitsschritte für externe Dienstleister enthalten oder automatisch Daten von Drittsystemen importieren. Daher ist es wichtig dass das ESM-Tool eine Modellierung von solchen Prozessen zu lässt. In vielen ESM-Tools geschieht diese über ein integriertes Workflow-Management Tool. Ebenso sollten Prozesse voll automatisiert über externe Schnittstellen angestoßen werden können, z.B. wenn ein Router oder Drucker eine Störung meldet das diese direkt ein Ticket im ESM-Tool eröffnet und auch gleich den entsprechenden Servicetechniker benachrichtigt. Es sollte auch möglich sein Drittsysteme automatisch aus dem ESM-Tool heraus steuern zu können, z.B. das automatische Sperren von Zugängen bei verloren gegangenen Zugriffs- oder Zutrittsberechtigungen.

Know-How Datenbank

Eine Know-How Datenbank enthält alle wichtigen Informationen wie z.B. Service- und Bedienungsanleitungen, organisatorische Regelungen oder Hilfestellungen bei diversen Störungen und Fehlermeldungen. Daher sollte auch jeder Servicebereich seine entsprechenden Inhalte selbst pflegen können. Ebenso sollten alle Dokumente eine spezielle Klassifizierung enthalten, damit sie entweder nur vom Servicepersonal oder auch von den Endanwendern über das Self-Servioce-Portal gelesen werden können. Die Praxis hat gezeigt das es sich bei Anfragen an die Serviceabteilungen oft nur um Routinefragen handelt, die somit direkt über das Self-Service-Portal durch eine Suche in der Know-How Datenbank abgefragt werden können. 

Reporting und Analytics

In jedem Servicebereich stehen Optimierungen und Verbesserungen der bestehenden Serviceprozesse an, wobei die Grundlage ein gutes Reporting mit der entsprechenden Datenanalyse darstellt. Die Analysefunktionen eines ESM-Tools unterliegen allerdings erhöhten Anforderungen, da jeder Servicebereich für sich spezielle Analysefunktionen benötigt. Damit nun nicht für jeden Servicebereich und deren verantwortlichen Abteilungsleiter spezielle Reports generiert werden müssen, sollte das ESM-Tool innerhalb des Self-Service-Portals über eine Self-Service-BI Funktion verfügen. Hiermit können sich berechtigte Anwender dann per Drag & Drop selbst spezielle Reports zusammenstellen und Ad-Hoc Analysen durchführen.

Integration des ESM-Tools mit Drittsystemen

Jeder Servicebereich hat spezielle Schnittstellenanforderungen an Drittsysteme, daher kommt auch der Integrationsfähigkeit des ESM-Tools einen enorme Bedeutung zu. Es sollte z.B. möglich sein das die Personalabteilung in ihren Serviceprozessen Zugriff auf spezielle Daten aus der Lohnabrechnung oder Zeiterfassung hat oder das Facilitymanagement Zugriff auf spezielle Daten der Gebäudetechnik hat, sowie der Kundendienst per Remote auf die Geräte zugreifen kann. Die aktuellen Trends „Internet of Things“ und „Industrie 4.0“ verstärken dies nur noch. Die Integrationsfunktionalität des ESM-Tools muss die unterschiedlichsten Schnittstellenfunktionen bereitstellen können, um somit Schnittstellen auf beliebige Systeme bereitstellen zu können.

Servicekatalog

Es sollte möglich sein die jeweiligen Serviceleistungen eines jeden Servicebereichs getrennt voneinander in unterschiedlichen Bereichen des Servicekatalogs zu konfigurieren. Daher ist es wichtig das jeder Servicebereich seine eigenen Serviceparameter frei definieren kann und nicht an feste Werte z.B. aus dem IT-Bereich gebunden ist. Dies können spezielle Service- oder Helpdeskzeiten oder auch Systemverfügbarkeiten sein. Ebenso sollten einmalige Services wie. z.B. Bewirtungen bei Meetings oder Fahrdienstleistungen bzw. Bring- und Abholservices konfiguriert werden können.

CMDB und Asset Management

Die Assets welche in einem ESM-System verarbeitet werden sind deutlich vielfältiger als in einem reinen IT-Servicemanagement System. Zu den reinen IT-Assets wie z.B. Server, Drucker, PC oder Router kommen z.B. aus dem Facilitymanagement Klimaanlagen, Schließanlagen, Heizungen oder Büroeinrichtungen dazu. Das Fuhrparkmanagement möchte seine Fahrzeuge auch darüber noch verwalten, sowie der technische Kundendienst die Maschinen die von ihm zu warten sind. Durch den Trend des „Internet of Things“ und die Netzwerkfähigkeit der entsprechenden Assets, wird es in naher Zukunft immer mehr zu verwaltender Assets geben. Das ESM-Tool muss somit in der Lage sein all diese unterschiedlichen Assets mit den unterschiedlichsten Attributen zu speichern und zur Verwaltung den jeweiligen Servicebereichen zur Verfügung stellen. Auch die Abhängigkeit der Assets untereinander muss abbildbar sein wie z.B. die Verbindung einer Hausschließanlage zu den entsprechenden Netzwerkgeräten wie Routern oder Switches.

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Michael Schwab Geschäftsführer