Enterprise System Management

Was ist eigentlich Enterprise System Management?

Enterprise System Management befasst sich mit der Kontrolle, dem Monitoring und dem Management von IT Infrastrukturen und deren Applikationen um das IT Service Delivery (IT Service-Bereitstellung) zu optimieren.

Das Thema Enterprise System Management (ESM) ist schon seit mehreren Jahren bekannt und wurde durch die immer enger werdende Verbindung eines verteilten Netzwerk-Computing und den daraus entstandenen Management Themen geboren. ESM basiert im Wesentlichen auf der Heirat zwischen einem Remote Monitoring und den Konfigurationstechnologien für verteilte Netzwerkinfrastrukturen, sowie den Kontroll- und Management Praktiken aus den Mainframe und Midrange Umgebungen. 

Eine gut designte und exzellent implementierte ESM Lösung gestattet dem IT Personal den Support und das Management einer sehr großen, sehr komplexen und geografisch sehr verteilten IT Umgebungen mit relativ wenig Personal zu managen, was ohne eine ESM Lösung undenkbar wäre. Dies wird in erster Linie durch die Automatisation der Monitoring Tasks erreicht, welches andernfalls durch periodische manuelle Checks jedes einzelnen Systems erfolgen müsste, um sicher zu stellen das jedes Netzwerkgerät, Server oder Applikation eines Unternehmen noch richtig funktioniert.

Automatische Meldungen in einem Fehlerfall helfen dem IT Personal Probleme schnell zu beheben, um sich schnell wieder den eigentlichen Projektaufgaben widmen zu können. In einigen Fällen kann es auch wichtig sein das Ergebnis bzw. den kompletten Fehlerfall in einem ESM System zu speichern bzw. zu dokumentieren, um zukünftige gleichartig gelagerte Fehlerfälle noch schneller lösen zu können oder das diese schon im Vorfeld automatisch vom ESM System behoben werden. 

Performance Monitoring, Tuning und Kapazitätsmanagement Technologien – welche ebenso aus dem Host Umfeld bekannt sind – fallen ebenso in den Themenbereich einer ESM Lösung. Andere Themen wie Job Scheduling, Software Distribution, IT Inventory Management und Data Backup und Restore gehören zu einem weiteren Bereich der ESM Lösungen, je nach den speziellen Anforderungen und Strukturen eines Unternehmens.

In den letzten Jahre hat sich das Thema ESM eher von einer primär technisch orientierten Disziplin zu einer eher Service orientierten Disziplin gewandelt, wobei mittlerweile die Unternehmen von eher einer IT Service Management (ITSM) Welt sprechen. Die Entstehung der Best Practice Frameworks wie ITIL hatte einen Paradigmenwechsel zur Folge in welchem die „traditionellen“ ESM Disziplinen wie Netzwerk, Server und Applikationsmonitoring, Performance Tuning und Kapazitätsmanagement Komponenten einer ganzheitlichen, Business orientierten Lösung wurden, um die IT Service Qualität, sowie die Verfügbarkeit und Kontinuität der IT zu maximieren. Es wird zunehmend sichtbarer das ESM der Türöffner für die Umsetzung von ITSM Projekten bei Unternehmen ist, da dadurch die Sichtweite der Verfügbarkeit und die Qualität der IT Services der IT Infrastruktur und deren Applikationen besser wird.

Die größten Vorteile die Unternehmen in Sachen ESM bzw. ITSM Lösungen treiben sind wie folgt zu beschreiben:

Die Unternehmen benötigen durch den Einsatz einer ESM oder ITSM Lösung weniger IT Personal um eine immer größer und komplexer werdende IT Umgebung zu Supporten, was natürlich mit enormen Kosteneinsparungen verbunden ist, welche hier für andere Projekt- und Entwicklungsarbeiten eingesetzt werden kann. Durch die effizientere Nutzung wertvoller, technologischer Assets können somit auch Upgrade oder Erweiterungskosten vermieden oder aufgeschoben werden. 

Eine gestiegene Verfügbarkeit und Performance der IT Infrastruktur und Applikationen bedeutet das die Anwender viel effizienter Arbeiten können und somit das Kerngeschäft nicht an die Konkurrenz verloren geht durch viele Server oder Applikationsausfälle.

Eine optimiertere Servicebereitstellung erhöht ebenso die Kundenzufriedenheit und die Wahrnehmung das die IT nicht nur ein Kostentreiber ist sondern auch ein „Business Enabler“ sein kann. 

Die Globalisierung und der Aufschwung des Internets diktierten das wachsende Vertrauen in die Technologie um wettbewerbsfähig zu bleiben, somit wurden ESM Lösungen immer mehr ein wichtiger Bestandteil der IT Umgebungen der Unternehmen. Es kamen somit eine Vielfalt an ESM Lösungen von den unterschiedlichsten Herstellern auf den Markt um die Kundenwünsche in diesem Umfeld zu befriedigen.

Wie können IT Dienstleister hier helfen?

Die ESM Umgebungen vieler Unternehmen bestehen oft aus vielen isolierten Einzellösungen, welche den Zustand und die Performance von Servern, Netzwerken, Applikationen etc. ziemlich effektiv und gut überwachen, allerdings fehlt ein Gesamtüberblick über die IT Services mit all ihren Business Anwendungen und deren Abhängigkeiten, um den täglichen Betrieb zu gewährleisten. 

IT – Dienstleister können Sie dabei unterstützen Ihnen anhand verschiedener Best Practices einen Einblick in Ihre IT Prozesse zu geben und von welchen Daten und Applikationen diese abhängig sind. Sie unterstützen Sie dabei einen Architekturplan, unter Berücksichtigung aller technischen Empfehlungen die für Ihr Business notwendig sind, zu entwerfen. Und dies reicht von sofortigen Taktischen Maßnahmen bis hin zu einer vollwertigen „Enterprise System Management“ Umgebung.

IT – Dienstleister arbeiten daran das ihre Kunden die signifikanten Vorteile die der Einsatz einer ESM Lösung mit sich bringen kann, wenn die richtigen Tools ausgewählt und je nach den realen Anforderungen und in Abstimmung mit den IT Best Practices richtig implementiert werden, auch nutzen können. 

IT – Dienstleister unterstützen Sie bei der Auswahl der richtigen ESM Lösung die genau auf Ihre Anforderungen zugeschnitten ist, wenn möglich auch auf bereits existierenden Tools oder basierend auf den am Markt gängigen ESM Lösungen.

Ein IT Dienstleister kann hier bei der Umsetzung folgender Ziele helfen:

  • Umsetzung eines IT Service Management (ITIL) Programms innerhalb eines Unternehmens.
  • bei der Migration oder Weiterentwicklung wenn Kunden schon eine ESM Lösung im Einsatz haben und mit dieser nicht ganz zufrieden sind.
  • bei der Umsetzung wenn ein Unternehmen ESM Lösungen im Einsatz hat, welche nur aus Einzellösungen entstehen, diese in eine übergreifende Application und Service Management Lösung zu überführen.
  • wenn ein Unternehmen ein starkes Wachstum entwickelt, dieses parallel auch bei der Umsetzung und dem Wachstum des IT Service Management zu unterstützen.
  • Unternehmen mit diversen Performance Problemen in der IT.
  • Unternehmen mit sehr großen komplexen IT – Umgebunden, welche mit dem vorhanden Personal schwierig zu Supporten sind.
  • Unternehmen welche ihren IT – Support straffen bzw. optimieren wollen.
  • Unternehmen die mit anderen Unternehmen fusioniert sind und deren IT – Umgebungen angepasst bzw. migriert werden müssen.

Stand heute ist es eher eine Seltenheit ein Unternehmen zu finden das keine ESM Lösung bzw. Tools im Einsatz hat und sei es das kleinste Unternehmen mit ein paar Monitoring und Performance Management Tools. Unabhängig davon ob ein Unternehmen nichts im Einsatz hat oder schon in eine ESM Lösung investiert hat, sollte der Service eines IT – Dienstleisters darauf abzielen dem Unternehmen zu helfen die IT – Services aller im Einsatz befindlichen ESM – Tools zu bündeln und zu einer Gesamtlösung zu entwickeln.

Ein Ansatz eines IT Dienstleisters könnte wie folgt aussehen

Analyse des aktuellen Status

Der IT – Dienstleister startet mit der Analyse der aktuellen Business Aktivitäten, der Organisationsstruktur und der IT – Systeme. Er schaut sich die verschiedenen ESM Aktivitäten der verschiedenen Teams des Unternehmens an, dies beinhaltet die Identifikation eines jeden Prozesses, unabhängig ob dieser nur Formal oder De-Facto, oder dokumentiert oder undokumentiert ist. 

Der Grund einer solchen Analyse ist das Aufzeichnen des aktuellen Big Pictures aller ESM Prozesse die das Unternehmen aktuell am laufen hat. Es zeigt alle Business Prozesse und deren Applikationen die darin involviert sind und die Infrastruktur Elemente die diese unterstützen.

Der wichtigste Punkt des „Big Pictures“ ist es dem Unternehmen aufzuzeigen welche Schritte es aktuell tun muss und an welchen Stellen es Änderungen vornehmen muss, um auf eine neue bessere ESM – Strategie zu migrieren. Das Unternehmen kann so sehen welchen Aufwand es betreiben muss eine ganzheitliche unternehmensweite ESM – Lösung auszurollen um damit auch Kosten einzusparen und gleichzeitig die Verfügbarkeit und die Performance zu steigern.

Prozess Design

Wurden die aktuellen ESM Aktivitäten eines Unternehmens erarbeitet gilt es nun an das Redesign der gesamten ESM Prozesse zu gehen um diese in eine Unternehmensweite einheitliche ESM Lösung zu migrieren. Beim Redesign der Prozesse werden diese anhand der Best Practices Frameworks wie ITIL oder FCAPS, sowie der enormen Erfahrung eines IT-Dienstleisters in diesem Bereich neu designed.

Hierbei findet man die unterschiedlichsten Ausprägungen an ESM – Lösungen die bei den Unternehmen im Einsatz sind an:

Keine ESM – Lösung im Einsatz

Diese Unternehmen sind oft Start-Ups die ihre IT – Umgebungen von „Scratch“ aufbauen. Aber auch etablierte Unternehmen mit wenigen implementierten Management Tools. Diese Unternehmen unterliegen meistens somit einem kompletten technologischen „Refresh“ einiger oder all ihrer IT – Umgebungen und Applikationen.

In solchen Situationen müssen diverse Monitoring Anforderungen für die IT – Umgebungen und Applikationen definiert werden. Die Anforderungen sollten mit allen weitreichenden IT – Prozessen wie z.B. ITSM, Application Development Lifecycle oder Operational Support ausgerichtet werden. Es sind ESM Services in Abhängigkeit zu den Aktivitäten, Rollen, Verantwortlichkeiten und deren Prozesse inklusive der Integration und Abänderung von bestehenden Prozessen, zu definieren. Hierauf aufbauend ist die neue funktionale ESM Architektur aufzubauen.

Verteilte und schlecht integrierte ESM – Tools im Einsatz

In diesem Fall neigen ESM -Lösungen dazu über einen gewissen Zeitraum als verteilte Einzellösungen in einem Unternehmen heranzuwachsen. Es sind unterschiedliche Teams bzw. Abteilungen die in einem Unternehmen die unterschiedlichsten ESM – Lösungshersteller oder eigenentwickelte ESM – Lösungen in einem Unternehmen etablieren, welche keine Schnittstellen zueinander haben und jedes Tool für sich nur die Anforderungen der jeweiligen Abteilung löst. Somit ist die Funktionalität der ESM – Tools nicht einheitlich über alle Bereiche des Unternehmens gleich und es gibt nur eine geringe oder gar keine Integrationsmöglichkeit der Tools untereinander, weiterhin gibt es auch keine Korrelationsmöglichkeiten der Informationen der ESM – Tools untereinander. Ebenso gibt es keine klare Zuständigkeit der Verantwortlichkeiten rund um alle ESM Prozesse um diese gezielt zu bündeln. 

Findet man ein solches Szenario bei einem Unternehmen vor sollte man die Ziele einer ESM – Lösung sehr genau herausarbeiten und zusammen entscheiden welche Prozesse, Rollen und Verantwortlichkeiten zu ersetzen sind. Es sollten auch Verbindungen und Verbesserungen mit anderen Prozessen wie z.B. zum Change Management, Problem Management, Release Management etc. hergestellt werden. Weiterhin sollten nicht gemonitorte Systeme und Applikationen in einem Unternehmen identifiziert und analysiert werden, um diese in einer ESM – Lösung einzubinden. Es sollten konsistente Monitoring Anforderungen definiert  werden bei Plattformen und Systemen die inkonsistent überwacht werden. Ebenso sollten nicht dokumentierte überwachte Systeme einem „Reverse Engineering“ unterzogen werden und nach dokumentiert werden. Es sollten Monitoring Tools die nicht State of the Art sind gefunden werden um diese entweder zu ersetzen oder im Unternehmen dann als Standard Monitoring Tool definiert werden. Stellt sich heraus das es Lücken oder fehlende Funktionalitäten in den Monitoring Tools gibt sollten diese ersetzt werden. Zum Schluss sollte eine allumfassende funktionale und technologische Architektur für eine ESM – Lösung entworfen werden und mit den am Markt gängigen ESM – Lösungen verglichen und getestet werden.
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Zu viele ESM Tools von unterschiedlichen Herstellern im Einsatz

In diesem Fall werden Unternehmen mit den erhöhten Betriebskosten aufgrund der vielen Skills, den erhöhten Support Vertragskosten, der erhöhten Komplexität der Integration zu den unterschiedlichen im Einsatz befindlichen ESM Tools konfrontiert. 

Dies führt auch zu höheren Kosten bei der Akquisition einer neuen ESM – Lösung, da die Zusammenarbeit der unterschiedlichen Teams nicht gegeben ist, da durch die unterschiedlichen Monitoring Funktionalitäten der im Einsatz befindlichen Tools der einzelnen Abteilungen, diese auch wenn noch so unnötig in das neue ESM – Tool reindiskutiert werden. Die Problemlösungen der verschiedenen Incidents werden ebenso durch den Einsatz der unterschiedlichen ESM – Tools erschwert, wobei dies auch die Service Qualität enorm verschlechtert.

In solch einem Fall sollte ein Reverse Engineering der funktionalen Anforderungen des Monitorings durchgeführt werden. Hierbei ist zu prüfen welches der ESM – Tools welche Funktionalität abdeckt. Dann sind die Funktionalitäten anderer Hersteller zu prüfen und gegebenenfalls die bestehenden ESM – Tools zu ergänzen oder zu ersetzen. Darauf hin ist eine neue funktionale technische Architektur zu erstellen und mit den Stakeholdern abzustimmen.
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Ausgereifte ESM – Tools ohne Gesamtüberblick im Einsatz

Solche Unternehmen haben schon seit einiger Zeit eine ausgereifte ESM – Lösung im Einsatz und decken meist alle Komponenten (Netzwerk, Server, Datenbanken, Webserver, Storage etc.) ihrer Umgebungen ab, aber es fehlt ein Gesamtüberblick im Zusammenhang mit den End-to-End Applikationen und der Service Verfügbarkeit und der Performance.

Selten findet man in den unterschiedlichsten Unternehmen ESM Abteilungen , die an speziellen Prozessen und den damit verbundenen Service Levels arbeiten, oft ist es so das die ESM Verantwortlichkeiten und deren Aktivitäten auf die einzelnen Teams bzw. Abteilungen (wie z.B. Server, DBA’s, Netzwerk etc.) verteilt sind. 

Typischerweise sollten Unternehmen in dieser Position ihre ESM Kapazitäten so ausbauen das sie ein Monitoring inkl. dem entsprechenden Reporting über End-to-End Applikationen ausbauen und die damit verbundenen IT Business Services verbessern. Der gesamte IT – Betrieb sollte soweit weiter ausgebaut werden, damit er alle Prozesse und Abläufe komplett erfasst, um ein IT Service Management einführen zu können, welches die Bereitstellung der IT – Services komplett optimiert. Um dies umzusetzen sollte man sich nach einer geeigneten ITSM Lösung umschauen, welche diese funktionalen Anforderungen alle unterstützt und mit der auch neue Prozesse problemlos integrierbar sind. Wenn Daten und/oder Dokumentationen zu den Geschäftsprozessen und End-to-End Applikationen vorhanden sind, die die genauen Abläufe und Zusammenhänge beschreiben, können diese dann zum Aufbau von Metadaten verwendet werden, die dann die genauen Beziehungen zwischen den Komponenten, Anwendungen und Diensten definieren (dies ist unter anderem ein Eckpfeiler von ITSM, ITIL schreibt diese Verankerung der Daten in einer sogenannten Configuration Management Database – Konfigurationsdatenbank CMDB vor). Alternativ kann es erforderlich sein eine Geschäftsprozessanalyse durchzuführen, um die Definition dieser CMDB-Beziehungen zu erleichtern. 

Nun sollte man darangehen neue und /oder zusätzliche Tools zu finden, die das Unternehmen dabei unterstützen all dies durchzuführen. 

Es sollte eine entsprechende CMDB eingeführt werden, welche das speichern der Beziehungen der Komponenten, Anwendungen und Services und deren abhängigen Prozesse untereinander ermöglicht und zudem sicherstellt das diese immer auf dem neusten Stand gehalten werden (z.B. über ein Changemanagement welches Umzüge, neue Komponenten, Änderungen an Komponenten und Außerbetriebnahmen erfasst). Im Idealfall werden CMDB-Beziehungen durch einen übergreifenden Konfiguration-Management-Prozess geschützt und verwaltet, der im Rahmen einer umfassenden ITSM-Implementierung implementiert wird. 

Es sollten Echtzeit- und historische ESM – Daten (in der Regel Alerts und Performance Daten) im Kontext von E2E – Anwendungen und IT – Services, welche für ein bestimmtes Business des Unternehmens zuständig sind  präsentiert werden (was z.B. so aussehen kann:  Serverausfall der 3 Anwendungen betrifft, wobei alle eine Datenbank verwenden die sich auf diesem Server befindet, dies wiederum aber 3 verschiedene Geschäftsbereiche des Unternehmens betrifft – anstatt NUR „Serverausfall“ zu melden). Hierzu sollte eine Korrelation der Alerts aus mehreren Quellen (wie z.B. Serverüberwachung, Datenbanküberwachung, Netzwerküberwachung, Überwachung von End-to-End Apps (E2E) oder Überwachung der Verfügbarkeit externer Webseiten) und der Ermittlung der „Root Cause“ (Grundursache, wie z.B. Serverausfall Aufgrund eines Netzwerkausfalls) ermöglicht werden. Anstatt mehrere Alerts anzuzeigen, wird nur der „Root Cause“ – Alert eskaliert, symptomatische Alerts werden unterdrückt oder nur in Verbindung mit dem „Root Cause“ – Alert angezeigt. Werden diese Problemfälle immer und immer wieder in dieser Weise analysiert, ermöglicht diese Funktion die Analyse historischer Ursachen und die Identifizierung von „Systemfehlern“ – was ITIL wiederum als Problem- Management bezeichnet. Dies ermöglicht den Aufbau einer sogenannten „Wissensdatenbank“ aus bekannten Alerts (Known Allerts oder Known Errors) und den entsprechenden Lösungen dazu, welche dem IT – Betriebspersonal über die entsprechenden ESM – Tools angezeigt werden. Der finale Prozess besteht darin, die Behebung dieser bekannten Fehler über die ESM – Tools selbst zu automatisieren und somit die Eingriffe des IT – Personals zu minimieren und somit enorme Kosten einzusparen.

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Technologische Spezifikationen

Wir sind Spezialisten wenn es um die Umsetzung strategischer ESM – Geschäftsanforderungen in eine technische Spezifikation geht. Hier werden die spezifischen technischen Anforderungen einer ESM – Lösung, die für eine Umsetzung erforderlich sind, aufgezeigt. 

Je nach Umfang der entworfenen ESM – Lösung sind folgende spezifischen technischen Anforderungen notwendig.

Network Management

  • Automatische Überwachung aller verteilter IP Netzwerke 
  • Fault, Configuration, Availability, Performance und Security Management
  • Network Performance Management
  • Network Inventory und Configuration Management.

Systems Management

  • Automatische Überwachung von verteilten UNIX und Wintel Systemen; ebenso Midrange Systeme e.g. Vax, AS400
  • Server Performance Management
  • Überwachung von Storage Umgebungen (SAN, NAS, Backup/Restore etc.)
  • Datenbank Überwachungen
  • Inventory Management.

Application Monitoring

  • End-to-End Monitoring verteilter (Client-Server, N-tier etc.) und Host-Based (UNIX, VMS, Mainframe etc.) Applikationen z.B. C++, Visual Basic, .NET, J2EE, SAP, Exchange etc.
  • Application Performance Troubleshooting und Optimierung.

Capacity Management

  • Server, Netzwerk, SAN, Datenbanken, Webserver, Email-Server etc. Performance Troubleshooting und Optimierungen
  • Application Capacity Management
  • Optimierung der Application Transaction Performance
  • Application Governance – Sicherstellen das die Anwendungen nach ihrer Freigabe und während ihrer gesamten Lebensdauer im Einklang mit den entsprechenden SLA’s sind.

IT Service Management

  • Integration von System, Netzwerk und Applikationsüberwachungstools mit den IT Service Management Dashboards und der Configuration Management Datenbank (CMDB)
  • ITIL Service Delivery (Service Level, Availability, Financial etc.)
  • ITIL Service Support (Incident, Problem, Change etc.)
  • ITIL Configuration Management.

Das Ergebnis ist eine detaillierte Entwurfsspezifikation, die das neue ESM Gesamtbild sowie spezifische Anforderungen enthält, die die neuen Prozesse, den Workflow und die Datenflüsse beschreiben. 

Wir können Sie hier relativ herstellerunabhängig beraten, was es uns ermöglicht, bei der Auswahl der geeigneten Technologie und Herstellers objektiv zu bleiben. Wir kennen daher die neusten Tools und Technologien, mit denen wir nur Hersteller mit diesen relevanten Technologien auch ansprechen, wodurch Zeit gespart und nach geeigneten Lösungen gesucht wird.

Normalerweise durchlaufen wir einen zweistufigen Ansatz, bei dem wir nach geeigneten Lösungen suchen und 3 potentiellen Herstellern erlauben Ihnen aufzuzeigen wie sie Ihre Anforderungen auf die Technologie des Herstellers abbilden und wie sie so die gewünschten Vorteile erzielen. 

Wir helfen Ihnen dabei Auswahlkriterien für Bereiche wie das Unternehmen des Herstellers und seinen Hintergrund, die finanzielle Stabilität, die von ihnen verwendeten Technologien (sind es die am Markt aktuellsten etc.) zusammenzustellen. Wo der Hersteller zuvor ähnliche Projekte durchgeführt hat und wie diese referenzierbar sind und die Lösung die funktionalen und technologischen Anforderungen erfüllt hat. Was sind die Implementierungskosten und was die 5-Jahres-Gesamtkosten. Wir überprüfen auch die SLA’s, um sicherzustellen, das sie die Unterstützung bieten, die Ihr Unternehmen benötigt. Wir können Ihnen auch bei der Aushandlung von Verträgen helfen, um das beste Angebot für Sie zu erhalten.

Technologische Implementierung

ESM Projekte sind sehr spezifisch was Fehler und Missmanagement angeht, da sie oft nicht richtig geplant und implementiert werden. Es ist daher oft so das ein ESM Projekt schön anzusehen ist, aber der Kunde dann am Ende nicht das bekommt was er eigentlich damit wollte.

Kein Unternehmen kauft eine ESM Softwarelösung nur mal einfach so, sondern möchte ein Gesamtpaket, welches aus der ESM Softwarelösung an sich und der Umsetzung und Implementierung aller damit verbunden Prozesse beinhaltet. 

Die erfolgreiche Einführung einer ESM Lösung geht daher immer mit Verbesserungen der Arbeitspraktiken und der Geschäftsprozesse einher. Dies bringt allerdings eine Reihe von Herausforderungen mit sich:

  • Die ESM Lösung wird gekauft und installiert, um den verbesserten Arbeitsmethoden zu entsprechen
  • Die Einführung dieser neuen Technologie und die Änderungen der Arbeitspraktiken verbrauchen sehr viel Zeit in einem Unternehmen, obwohl normalerweise dieselben Personen der Schlüssel sowohl für die Prozesse als auch für den täglichen Betrieb des Unternehmens sind. Dies ist der Hauptgrund, warum IT-Projekte verspätet abgeschlossen werden und (oder) nicht die gewünschten Vorteile bieten, da die Zeit nicht immer darauf verwendet werden kann, sicherzustellen, dass die Lösung geliefert wird und sofort funktioniert.
  • Während die meisten IT – Dienstleister eine ESM Lösung, mit bestimmten technischen Anforderungen kompetent Umsetzen und Implementieren können, verfügen sie nicht über die Fähigkeiten (meist sind sie aber auch nicht direkt vertraglich verpflichtet worden), um sicherzustellen, das diese ESM Lösung auch korrekt beim Unternehmen eingesetzt wird. 
  • Es gibt wichtige „Übergangsprobleme“, für die nicht unbedingt der IT – Dienstleister verantwortlich ist. Dazu gehört das die Mitarbeiter des Unternehmens geschult sind und somit gut ausgebildet sind an einem bestimmten Datum die neuen Arbeitspraktiken und Prozesse zu leben. Es soll damit gewährleistet werden das die ESM Lösung initial gestartet wird, ohne den normalen geschäftsbetrieb zu stören bzw. zu unterbrechen.

Dies sind die Aufgaben, die ein Unternehmen intern tun muss, um für das neue ESM System bereit zu sein, und daher müssen zusätzlich zu den mit dem IT – Dienstleister beauftragten Aufgaben eine Reihe von zusätzlichen Aufgaben ausgeführt werden. Der IT – Dienstleister kann dem Unternehmen auch beim Aufbau eines geeigneten internen Projektteams helfen und somit für eine Erleichterung für die Bereitstellung der neuen ESM Lösung und ihrer Vorteile sorgen.

Projektsteuerung

Der IT – Dienstleister wird beauftragt eine fertig installierte und konfigurierte ESM Lösung bereitzustellen. Das Unternehmen stellt einen Projektmanager zur Verfügung, um sicherzustellen das alles im zeitlichen Rahmen abläuft und die Budgetgrenzen nicht überschritten werden. Der IT – Dienstleister ist allerdings nicht dafür verantwortlich die Mitarbeiter und deren Aufgaben zu organisieren. 

Der IT – Dienstleister hat eine Projektsteuerung und einen Projektmanager installiert, der für die externe Verwaltung des Projektes zuständig ist. Der IT – Dienstleister ist ebenso für die Bewertung der mit dem Projekt verbundenen Risiken verantwortlich. Es können Maßnahmen ergriffen werden um die Risiken zu verringern oder zu minimieren. Viele dieser Maßnahmen kosten allerdings Geld, verringen den Nutzen des Projektes oder haben andere Nachteile. Es ist Aufgabe des Projektmanagers, dafür zu sorgen, dass im Risikoprofil des Projekts ein vernünftiges Gleichgewicht erhalten bleibt.

Der IT – Dienstleister erstellt den internen Projektplan, in dem alle Aufgaben aufgeführt sind, die ausgeführt werden müssen, wer für jede Aufgabe verantwortlich ist, was zu tun ist, bis wann und in welchem ​​Format die Ausgabe erfolgen muss.

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Anforderungssteuerung

Der IT – Dienstleister erwartet eine einzige Kontaktstelle im Unternehmen, welche alle Fragen in Bezug auf die Anforderungssteuerung zur Erstellung der ESM – Lösung beantworten kann. Es ist unvermeidlich das in einem Projekt Probleme und Fragen auftauchen, diese müssen bis zur Fertigstellung der ESM – Lösung alle schnell und umgehend gelöst werden. 

Der IT – Dienstleister kümmert sich in der gesamten Projektphase um diese Interaktionen. Die technischen Berater und der Projektmanager des IT – Dienstleisters fungieren hierbei als Hauptansprechpartner gegenüber dem Unternehmen wenn es um technische und/oder Fragen zu Prozessen geht. Dies sind in einem ESM – Projekt oft die Schlüsselphasen des Projektes, da es hier oft zu Entscheidungen kommen kann wobei sich dann das Design und der Build der ESM – Anforderungen unterscheiden können und es somit zu Abweichungen kommen kann.
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Test Management

Sobald der IT – Dienstleister die ESM – Lösung fertig gestellt hat, übergibt er diese dem Unternehmen zum testen. Hier sollten dann alle Funktionen durchgetestet werden, um zu prüfen ob auch alle Prozesse richtig implementiert wurden. 

Daher ist es sehr wichtig das das Projektteam des Unternehmens die ESM – Lösung vollständig testet, bevor diese in Produktion geht.

Dies kann zu einer sehr langwierigen Aufgabe werden, da jede Funktion mit Beispieldaten zu testen ist, einschließlich solcher Situationen und Prozesse die nur selten auftreten können. Nur so können noch versteckte Fehler in der ESM – Lösung gefunden werden.

Der IT – Dienstleister unterstützt das Unternehmen bei der Erstellung von Testskripten für alle Prozesse und Abläufe, sowie bei der Einrichtung der Testumgebung. Somit wird das testen der ESM – Lösung durch das interne Projektteam enorm erleichtert. Bei gefundenen Fehlern bzw. Problemen muss dann geprüft werden ob es ein Fehler im Prozess oder in der ESM – Lösung ist. Bei einem Fehler in der ESM – Lösung unterstützt der IT – Dienstleister bei der Klärung mit dem Hersteller der ESM – Lösung.

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Training

Der IT – Dienstleister schult das IT – Personal des Unternehmens in Bezug auf die erstellte ESM – Lösung. Allerdings werden hier nur die technischen User des Unternehmens geschult, was die Technik bzw. den technischen Support der ESM – Lösung angeht. Es sollten aber auch alle anderen Mitarbeiter des Unternehmens in Bezug auf die ESM – Lösung geschult werden, was veränderte Prozesse und Arbeitsweisen angeht. Dies kann allerdings politisch sehr kritisch in einem Unternehmen sein und sollte daher genausten abgesprochen sein. 

Der IT – Dienstleister hilft dem Projektteam des Unternehmens einen Schulungsplan zu erstellen, damit die wichtigsten Projektmitglieder im System geschult werden und alle anderen Mitarbeiter in der Anwendung des Systems geschult werden. Somit kann das Unternehmen dann auch die weiterführenden Schulungen in Zukunft selbst übernehmen.
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Go-Live

Es kann immer wieder vorkommen das vor und nach dem Go-Live Termin noch Probleme auftreten. Sehr oft müssen noch in den letzten Tagen vor der Projektübergabe Aufgaben erledigt und Notfallpläne erstellt werden, damit das System mit all seinen Puzzleteilen in Produktion gehen kann. Weiterhin gibt es immer wieder Benutzer die ihre Schulung nicht durchgeführt haben oder Benutzer die nach der Testphase noch Fehler oder Probleme entdecken.

Diese Phase fällt leider sehr oft mit der Übergabephase des Entwicklungsteams an das Supportteam zusammen, was wiederum zu eigenen Problemen führen kann. Der IT – Dienstleister sollte in diesen Phasen immer mit seinem kompletten Entwicklerteam beim Unternehmen präsent sein, um solche Probleme zu lösen.
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Review nach der Implementierung

Nach der Implementierung und Übergabe der ESM-Lösung an den Kunden, jedoch vor Abschluss des Projekts, sollte der IT – Dienstleister eine Überprüfung nach der Implementierung (einen sogenannten Post Implementation Review – PIR) durchführen, um zu überprüfen, ob im Projekt auch das umgesetzt wurde, was vor dem Projekt beabsichtigt war, d.h. dass alle Ziele erreicht wurden und dass jede identifizierte Anforderung auch erfüllt wurde. Der PIR ist die letzte Aktivität im Qualitätsmanagementprozess, der allerdings während der gesamten Projektlaufzeit durchgeführt werden sollte.

Da viele der Vorteile von ESM-Lösungen erst im Laufe der Zeit nach der Implementierung erkannt werden, kann der IT – Dienstleister dabei helfen, ESM-Key Performance Indicators (KPIs) zu definieren und Mechanismen zur Datenerfassung und Berichterstellung zu entwickeln – häufig als Teil der Lösung selbst -, die Verbesserungen in der IT ermöglichen somit die Serviceverfügbarkeit und -qualität nach Projektabschluss zu messen.

Ein paar abschließende Gedanken

Enterprise System Management wird mittlerweile als geschäftskritischer Bereich angesehen, der es den IT-Abteilungen ermöglicht, die anderen Funktionselemente eines Unternehmens besser zu bedienen. 

SYSM – Systemmanagement Service & Konzepte GmbH verfügt über ein umfassendes Verständnis des ESM-Marktes und enge Beziehungen zu einigen führenden Anbietern. Dank unseres umfassenden Verständnisses der IT-Infrastruktur, des Betriebs und des Supports sowie der praktischen Erfahrung mit IT-Service-Management und der Verwendung von ESM zur Unterstützung seiner Einführung können wir eine umfassende ESM-Strategie erstellen, die auf die individuellen Bedürfnisse eines Unternehmens zugeschnitten ist.

Wir „verkaufen“ keine Technologie und sind daher besser positioniert, um bei der Auswahl der am besten geeigneten Technologie eine objektive Sichtweise zu vertreten. Wir unterstützen sie während des vollständigen ESM – Projekt-Lifecycle, der aus folgenden Punkten bestehen kann:

  • Aktuelle Situationsanalyse
  • Anforderungsanalyse
  • Projektumfang, Zieldefinition, Nutzenberechnung und Business Case Vorbereitung
  • Lösungsdesign, Produktauswahl und Unterstützung beim Beschaffungszyklus
  • Lösungsentwicklung, Produktanpassung, Integration und Test
  • Betriebliche Prozessentwicklung und / oder -optimierung
  • Lösungsbereitstellung, Schulung, Dokumentation und Übergabe
  • Post Implementation Review

Im Gegensatz zu anderen IT – Dienstleistungsunternehmen, die sich nur auf die Technologie konzentrieren, konzentrieren wir uns auch auf die Geschäftsprozesse und versuchen, Arbeitsabläufe zu entwickeln, die sich direkt auf das Unternehmensergebnis auswirken. Unabhängig von der Größe und dem Unternehmensbereich eines Unternehmens verfügen wir über langjährige Erfahrung im Enterprise System Management Umfeld und umfassende Kenntnisse des ESM-Marktes. 

Wir bieten einen kostenlosen, unverbindlichen „ESM-Healthcheck“ an, bei dem wir ein erstes Audit aller vorhandenen ESM-Tools und -Prozesse durchführen, eine erste Anforderungsanalyse durchführen und Möglichkeiten vorschlagen, wie die ESM-Fähigkeiten Ihres Unternehmens verbessert werden können, um die Qualität und die IT-Services eines Unternehmens mit einem dauerhaften Nutzen zu verbessern.

 

Ihre Anforderungen, unser KnowHow

Die SYSM ist Ihr kompetenter Ansprechpartner wenn es um Enterprise System Management Lösungen geht. Wir bieten Ihnen umfassende Dienstleistungen und Produkte für die Planung, Umsetzung und Betreuung rund um die Themen einer kompletten Enterprise System Management Lösung an. Unser höchstes Ziel ist es den maximalen Mehrwert für Sie zu erzielen und somit gemeinsam Ihre Projekte zum Erfolg zu führen. Dafür stehen wir Ihnen mit unseren ESM Experten zur Verfügung.

Testen Sie unser KnowHow im Bereich Enterprise System Management (ESM). Wir stellen Ihnen unsere ESM Experten gerne zur Verfügung.

Michael Schwab Geschäftsführer